خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و تاثیر کیفیت خدمات بر آن با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 30 |
| حجم | 495/317 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
بیشتر کالاهـای فیزیکی از نظر ویژگیهـای بررسـی کـه مـشتریان قبـل از خرید قادربه تعیین است نظیـر رنـگ، سـبک، شـکل، بـو، قیمت، اندازه، سـختی و احـساسی کـه در مـشتری ایجـاد میکنند رتبه نسبتا بـالایی دارد. بـرعکس، بعـضی از کـالا وخدمات به ویژگیهای ازمودنی نظیر مـزه، دوام، سـهولت استفاده، ارامش و رفتار شخصی که فقط پس از خریـد یـا حین مصرف مشخص میشود، وابستهاند و سرانجام ارزیابی ویژگیهای اعتقادی حتی پس از مصرف نیز برای مشتریان دشوار است. جراحی و تعمیرات فنی کـه بـه اسـانی قابـل رویت نیستند، ازآن جملهاند.
از انجا که خدمت یـک عمل یا اجراست و ماده بخصوصی نیست که مشتری بتواند ان را نگه دارد، فنا پذیر است. البته برای تولید خدمت باید امکانات، تجهیزات و نیروی کار اماده باشد، امـا ایـن فقـط معرف ظرفیـت تولیـدی اسـت نـه خـود محـصول . وجـود ظرفیت بلا استفاده در یک موسـسه خـدماتی ماننـد هـدر رفتن آب است. این بدان معنی است که اب جاری اسـت و هرز میرود، مگـر اینکـه مـشتریان بـرای تحویـل خـدمت حضور داشته باشند.
فهرست مطالب
رضایتمندی
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت
2-3-4) مفهوم رضایت
2-3-5) رضایت مشتری
2-3-6) مزایای رضایت مشتری
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان
2-3-8) شاخص رضایت مشتری
2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه سرمایه اجتماعی و مفهوم نظری آن با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 47 |
| حجم | 216/466 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
بحث سرمایه اجتماعی، قبل از سال 1916 در مقالهای توسط هانیفان از دانشگاه ویرجینای غربی برای نخستین بار مطرح شد. علی رغم اهمیّت آن در تحقیقات اجتماعی تا سال 1960 میلادی که توسط جین جاکوب در برنامهریزی شهری بکار برده شد، شکل جدی به خود نگرفت. در دههی 1970 تئوری سرمایه اجتماعی توسط " لوری" وارد عرصهی اقتصاد شد. لوری از تئوری سرمایهی اجتماعی برای انتقاد از نظریات نئوکلاسیک و ناعادلانه بودن توزیع درآمد استفاده کرد. جیمز کلمن (1988)، برای اولین بار این مفهوم را در آمریکای شمالی وارد عرصهی سیاسی کرد. تلاش های وی در اروپا توسط پوتنام پیگیری شد. تئوری سرمایهی اجتماعی، عمدتاً با نظریههای بوردیو، کلمن و پوتنام تکامل پیدا کردد (فوکویاما، 1379).
فهرست مطالب
سرمایه اجتماعی
2- 1- 1) مقدمه
2- 1- 2) تاریخچه
2- 1- 3) مفهوم سرمایه اجتماعی
2- 1- 4) مبانی نظری سرمایه اجتماعی
2- 1- 4- 1) تئوری پیوند ضعیف
2- 1- 4- 2) تئوری شکاف ساختاری
2- 1- 4- 3) تئوری منابع اجتماعی
2- 1- 4- 4) مدل کیفی سرمایه اجتماعی
2- 1- 4- 5) مدل CLRLA
2- 1- 4- 6) مدل SCAT
2- 1- 4- 7) مدل کمی برای سرمایه اجتماعی
2- 1- 4- 8) مدل سرمایه اجتماعی گوشال و ناهاپیت
2- 1- 4- 9) مدل سرمایه اجتماعی استون
2- 1- 4- 10) دیدگاه سرمایه اجتماعی هسلی و همکاران
2- 1- 4- 11) چارچوب سرمایه اجتماعی مشترک و اعتبار مشترک ( شهرت مشترک ) ویدمن و همکاران
2- 1- 4- 12) مدل سرمایه اجتماعی لینا و وان بورن
2- 1- 4- 13) مدل سرمایه اجتماعی لاک لی
2- 1- 4- 14) رویکرد کندی در سرمایه اجتماعی
2- 1- 5) مزایای سرمایه اجتماعی
2- 1- 6) دیدگاه های انتقادی پیرامون سرمایه اجتماعی
2- 1- 7) نشانههای ضعف سرمایههای اجتماعی در سازمان ها
2- 1- 8) عوامل مؤثر بر شکل گیری سرمایه اجتماعی
2- 1- 9) روش های اندازه گیری سرمایه اجتماعی
2- 1- 10) سرمایه اجتماعی و آموزش عالی
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه آمادگی برای تغییر و مدل های تغییر سازمانی با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 47 |
| حجم | 337/563 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
«تغییر» که از ثلاثی مجرد غیر میآید، مفهومی نزدیک به واژههای تفاوت،تحول، دگرگونی و تنوع دارد به عبارت دیگر تغییر یا دگرگونی اعم است از هرگونه وضعیت ثانویهای نسبت به وضعیت اولیه یک شیء یا یک شخص. تغییر یک کلمه سحرآمیز است که برای بسیاری همچون روزنهامید مینماید، بدین معنی که با ایجاد تغییر، بهبودی در رویدادها، شرایط و وضع مردم پدید خواهد آمد(اورک و درویش پور،1388).
تغییر سازمانی به طور خاص فرایندی برنامهریزیشده و کوششی آگاهانه در جهت تقویت روشهایی است که گروهها، بخشها یا کل سازمان بر اساس آن عمل میکنند. تغییر سازمانی دربردارنده دگرگونی در ساختار، شیوه انجام امور، فناوری، فرهنگ و مدیریت است. سازمانها تغییر مییابند تا مشکلی را برطرف سازند، بقاء خود را استمرار بخشند و باکیفیتی بهتر به اهداف خود جامه عمل بپوشانند. با طی کردن این فرایند سازمانها رشد و توسعه پیدا میکنند(فرازجا و خادمی،1390).تغییر،فرآیند تحول و دگرگونی رفتارها، ساختارها و خط مشیها، به کار بستن یک ابداع یا نوآوری در سازمان، حرکت از وضعیت کنونی به وضعیت مطلوب بر اساس امکانات موجود و نیازهای مطرحشده، تصمیمی آگاهانه در خصوص جایگزینی، تعویض، تجهیز، تهیه مواد مصرفی، اصلاح یا توسعه روشهای اجرایی، دستورالعملهای کاربردی، قوانین و مقررات در ساختار سازمانی یک شرکت یا یک واحد صنعتی(طباطبایی و همکاران،1388) تغییر سازمانی به پذیرفتن یک عقیده، نظر یا رفتار جدید به وسیله یک سازمان تعریف شده است(فرازجاوخادمی،1390).
فهرست مطالب
آمادگی برای تغییر
2-3-1. مقدمه
2-3-2. مفهوم تغییر، تحول و تغییر بنیادی
2-3-3. ابعاد تغییر سازمانی
2-3-4. انواع تغییر
2-3-5. سطوح تغییر
2-3-6. مدلهای تغییر سازمانی
2-3-7. دلایل تغییر
2-3-8. عاملهای مؤثر بر تغییر سازمانی
2-3-9. مقاومت در برابر تغییر
2-3-10. عوامل مقاومت در برابر تغییر
2-3-11. مدیریت تغییر
2-3-12. استراتژیهای اساسی برای مدیریت تغییر
2-3-13. مهارتهای مدیریت تغییر
2-3-14. شیوههای اعمال تغییر و سبک مدیریت تغییر
2-3-15. پیش رانهای مدیریت تغییر
2-3-16. عوامل موثر در ایجاد آمادگی برای تغییر
2-3-17. کاربست آمادگی به تغییر در آموزش عالی
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت عملکرد و چالش های آن با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 47 |
| حجم | 330/689 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
توجه به منابع انسانی در کنار استفاده از روش های نو، بازسازی ساختارهای گذشته و استفاده بهینه از امکانات بالقوه و بالفعل، از زمره فاکتورهای توفیق اهداف جامعه است و موفقیت آن مرهون استقرار سیستم کارآ و مبتنی بر اهداف و وجود نیروی انسانی مطلوب و متناسب می باشد (فقیهی فرهمند، 1388). تشریح مفهوم عملکرد حائز اهمیت است. بدون تعریف روشنی از عملکرد نمی توان آن را مدیریت یا ارزیابی کرد. باتز و هولتون (1995) اظهار داشته اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که متغیرهای آن به عوامل مختلفی بستگی دارد. آن ها همچنین اظهار داشتند که تعیین هدف ارزیابی از ارزیابی نتایج عملکرد و رفتار بسیار مهمتر است. دیدگاه های مختلفی در مورد ماهیت عملکرد وجود دارد. می توان به راحتی آن را به عنوان ثبت نتایج حاصله در نظر گرفت.
حالت فردی، عملکرد ثبتی از کارهای فرد می باشد. برناردین (1995) معتقد است که عملکرد را باید به عنوان نتایج کاری تعریف کرد زیرا که این نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف راهبردی سازمان، رضایت مشتریان و مشارکت اقتصادی برقرار می کنند. فرهنگ انگلیسی آکسفورد عملکرد را به عنوان اجرا، به کار بستن، انجام دادن هر چیز منظم یا تعهد شده تعریف می کند. این تعریف علاوه بر آن که در ارتباط با ستاده ها و برونداده هاست بیانگر عملکرد مرتبط با انجام کار و همچنین نتایج حاصله می باشد. بنابراین عملکرد را می توان به عنوان رفتار تلقی کرد و روشی است که سازمان ها، تیم و افراد جهت انجام کاری به کار می گیرند
فهرست مطالب
مدیریت عملکرد
2-1-1) مقدمه
2-2-1) عملکرد
2-3-1) مدیریت عملکرد
2-4-1) اهمیت مدیریت عملکرد
2-5-1) اهداف مدیریت عملکرد
2-6-1) مولفه های مدیریت عملکرد
2-7-1) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان ها
2-8-1) ابزار سنجش مدیریت عملکرد
2-9-1) چالش های مدیریت عملکرد
2-10-1) مزایا و معایب مدیریت عملکرد
2-11-1) ارزیابی عملکرد
2-12-1) اهداف ارزیابی عملکرد
2-13-1) ابعاد ارزیابی عملکرد
2-13-1) فرآیند ارزیابی عملکرد
2-14-1) منابع ارزیابی عملکرد
2-15-1) مدل های ارزیابی عملکرد سازمانی
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مشتری گرایی و دسته بندی مشتریان با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 22 |
| حجم | 93/811 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | docx |
تحقیقات بازاریابی نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست که به همه مشتریان به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا گروه های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخگویی به بازاریابی تا حد زیادی، بایکدیگر متفاوت هستند، و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سوددهی حتی در بلند مدت نیز نمی باشند. از طرف دیگر برآورده ساختن تمام انتظارات مشتریان نه عملی است و نه سود آور، بنابراین برای یک بنگاه بهتر آن است که برخی از مشتریان خود را به جای دیگر سوق دهد و یا حتی به نوعی عذر آنان را بخواهد به این ترتیب هم سازمان و هم مشتری به ارزش بیشتری دست می یابند.
دسته بندی مشتری، روش تجزیه و تحلیل نیازها، دیدگاه ها و انتظارات پیچیده مشتریان است که با طبقه بندی مشتریان به طبقات همگون یعنی افراد خاصی که نیازها، ادراکات و توقعات مشابه دارند، صورت می گیرد .مشتریان باید بر اساس واقعیت های زندگی و تصمیمات مناسب دسته بندی شوند. تصمیم های مختلف دسته بندی مختلف می طلبد(هورویتز ،1382،ص24).
فهرست مطالب
مشتری
تعریف مشتری
اهمیت مشتری
نیازهای مشتریان
دسته بندی مشتریان
تفاوت مشتری با ارباب رجوع
فلسفه مشتری مداری
مشتری گرایی
طراحی ساختارهای مشتری محور
نهادینه کردن اصول مشتری گرایی
گام های طلایی برای جذب مشتریان
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت docx در قالب 40 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 40 |
| حجم | 244/814 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | docx |
حتی خرید یک وسیله منزل با برچسب مشخص چنانچه رضایت ما را به دنبال داشته باشد ، ما را برای خرید سایر وسایل نیز به سمت و سوی همان برچسب هدایت می کند . در کشورهای صنعتی امروزه ارتباط دو طرفه با مشتری سرلوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادار کردن آنها به عنوان یک سرمایه گذاری تلقی می شود . از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند .بررسی های علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران، فعال تر عمل می کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران ، تقریبا دو برابر مشتریان راضی است ، لذا نارضایتی مشتریان اثر گذارتر از رضایت آنان است (الهام فامیلین،زهرا واثقی،1386،ص 22).
فهرست مطالب
رضایت مشتری
فلسفه رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
مزایای رضایت مشتری
ارتباط رضایت و وفاداری مشتری
اهمیت تامین رضایت مشتری
انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت
اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مفاهیم کارآفرینی و تعریف فرد کارآفرین با فرمت docx در قالب 35 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 35 |
| حجم | 63/954 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
پیتر دراکر ، کارآفرینی را منظری برای تغییر می داند که همیشه در جستجوی تغییر است ، نسبت به آن از خود واکنش نشان می دهد ، و آن را یک فرصت و شانس می داند . (کردنائیج ، 1384 ) همچنین وی معتقد است خلاقیت و کارآفرینی آن چنان لازم و ملزوم یکدیگرند که می توان گفت کارآفرینی بدون خلاقیت و نوآوری حاصلی ندارد . ( شکرکن ، 1381) کارآفرینی نقش ضروری در بهبود بهره وری و ترویج رشد اقتصادی را بازی می کند (مونترو سانچز ، 2011)تامپسون کارآفرینی را فرآیندی می داند که در آن بتوان با استفاده از خلاقیت ، عضو جدید را همراه با ارزش جدید با استفاده از زمان ، منابع ، ریسک و به کارگیری دیگر عوامل به وجود آورد .
فهرست مطالب
مفاهیم و تعاریف کارآفرینی
سیر تحول تاریخی کارآفرینی
دوره اول : قرن15 و 16 میلادی « صاحبان پروژه های بزرگ »
دوره دوم : قرن 17 میلادی « مخاطره پذیری »
دوره سوم : قرون 18 ، 19و اوایل قرن بیستم« تمایز کارآفرینان از دیگر بازیگران صحنه اقتصاد »
دوره چهارم : دهه های میانی قرن بیستم میلادی « نوآوری »
دوره پنجم : دوران معاصر « رویکرد چند جانبه »
انواع کارآفرینی
کارآفرینی مستقل
کارآفرینی سازمانی
کارآفرینی شرکتی
کارآفرینی دولتی
کارآفرینی از راه دور
کارآفرینی ارزشی یا اجتماعی
کارآفرینی اطلاعاتی
کارآفرینی زوجی
کارآفرینی فناورانه
کارآفرینی زنان
تعریف فرد کارآفرین
ویژگی ها و خصوصیات کارآفرینیی(روان شناختی ) فرد کارآفرین
عوامل موثر بر ظهور کارآفرینان
اهمیت و ضرورت کارآفرینی
رویکردهای کارآفرینی
رویکرد شخصی
خصوصیات روانشناختی
خصوصیات جمعیت شناختی
رویکرد رفتاری (انسان شناسی )
رویکرد محیطی (رویکرد جامعه شناسی )
رویکرد اقتصادی
پیامدهای کارآفرینی
عوامل موثر بر کارآفرینی
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مهارت های زندگی و تاریخچه این آموزش ها در مدارس با فرمت docx در قالب 44 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 44 |
| حجم | 85/978 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | docx |
تحقیقات گوناگونی فقدان و یا کمبود مهارتهای زندگی دانشآموزان را در سطوح مختلف تحصیلی تأیید میکنند. در یکی از تحقیقات داخل کشور علیرضا کیامنش در گزارش تحقیقی خود بیان داشته است که عملکرد دانشآموزان پایه پنجم ابتدایی در حوزة مهارتهای زندگی از حداقل مورد انتظار (60 %) کمتر بوده است (کیامنش 1379). بر اساس نتایج، تحقیقات خارج از کشور نیز به فقدان مهارتهای زندگی دانشآموزان در سطوح مختلف اشاره میکنند. برای مثال ون¬دی در کار تحقیقی خود گزارش میدهد که دانشآموزان مورد مطالعه، از نظر مهارتهای زندگی همکاری ، پشتکار ، حل مسائل ، و صمیمیت ضعیف بودهاند. همچنین گامبو در تحقیقی نشان داده است که والدین از عدم توجه آموزش متوسطه به مهارتهای زندگی دانشآموزان گلهمند بودهاند (گامبو 2000؛ به نقل از ادیب1382، ص 12).
فهرست مطالب
جایگاه آموزش مهارتهای زندگی در مدارس، تاریخچه آموزش این مهارتها، مفهوم و تعریف آن
جایگاه آموزش مهارتهای زندگی در مدارس
تاریخچه مختصری از آموزش مهارتهای زندگی
مفهوم و تعریف مهارتهای زندگی
مصادیق و انواع مهارتهای زندگی
تهیه کنندگان برنامه و آموزش
نظریههای برنامه درسی و آموزش مهارتهای زندگی
کاربرد و دلالت نظریه یادگیری اجتماعی بر مهارتهای زندگی
دلالتهای تئوری روانشناسی ساختن گرایی بر آموزش مهارتهای زندگی
بطور کلی دیدگاه ساخت گرا سه تأثیر مهم بر روی رویکرد مهارتهای زندگی دارد
تئوری حل مسأله شناختی
تئوری هوشهای چندگانه
طبقه بندی مازلو از نیازهای انسان و دلالتهای آن بر آموزش مهارتهای زندگی
ویژگیهای افراد خود شکوفا
عناصر نُهگانه برنامه درسی مهارتهای زندگی بر اساس مدل تحقیقاتی کلاین
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه ارزش ادراک شده و مدل های آن از دیدگاه مشتری با فرمت docx در قالب 19 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 19 |
| حجم | 228/186 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
شرکت هایی که توانایی فراهم آوری محصولات خدماتی ارزشمند از نظر مشتریان را دارا میباشند به مزیت رقابتی مهمی دست خواهند یافت. بنابراین، هم مدیران و هم محققین باید در مورد نحوه ارزیابی و تاکید مشتریان بر یک خدمت ارائه شده اهمیت قائل شوند. ارزش ادراک شده مشتری، امری ضروری برای سازمانها بوده و در سالهای اخیر تبدیل به کانون توجه استراتژی های بازاریابی شده است. در ابتدای عصر صنعتی، سازمانها بر تولید یا به عبارتی توسعه تکنولوژی و کارایی توزیع محصولات تأکید فراوانی داشتند(;2002 Amico & Zikmond). مفهوم تولید توجه چندانی به مشتریان نکرده و بر این اصل مبتنی بود که سازمانها باید بر روی تولید کالاها در مقیاس بالا تمرکز کنند. این رویکرد در زمان فزونی تقاضا از عرضه رایج بود(Kotler ;2006 & Makens). پس از مفهوم تولید، مفهوم محصول مطرح شد که در آن سازمانها بر تولید محصولات با کیفیت بالا تمرکز میکنند(Zikmond ;2002 & Amico).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 4 – 2 - تعریف ارزش ادراک شده
2 – 4 – 3 - ارزش از دیدگاه مشتری
2 – 4 – 4 – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش
2 – 4 – 5 - ارزش
2 – 4 – 6 – گروه های ارزش
2 – 4 – 7 - مدل های ارزش از دید مشتری
2 – 4 – 8 - مدل مؤلفه های ارزش
2 – 4 – 8 - 1 - ناراضی کننده ها
2 – 4 – 8 - 2 - رضایت بخش ها
2 – 4 – 8 - 3 - مشعوف کننده ها
2 – 4 - 9 - مدل نسبت هزینه- فایده
2 – 4 – 9 – 1 - ارزش حاصل از سیستم
2 – 4 – 9 - 2 - ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی
2 – 4 – 9 - 3 - ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش
2 – 4 – 10 - مدل وسیله- نتیجه
2 – 4 – 11 - مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد بانک و موسسه ها با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 23 |
| حجم | 77/896 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
از آنجایی که بانک ها به عنوان مهمترین نهادهای بازار مالی در ایران به دلیل عدم گسترش بازارهای مالی از یک سو و ملی بودن بانک ها از سوی دیگر، از کارایی مطلوبی برخوردار نبوده اند لذا چنین به نظر می رسد که ارزیابی عملکرد بانک ها در کشور از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد.(ریاضت،1381)
لذا بنابر اهمیت موضوع مورد بحث، در این فصل ابتدا به عملکرد موسسه و مدل های ارزیابی آن پرداخته میشود. سپس در قسمت های بعدی بترتیب مفهوم قابلیت های بازاریابی، تعریف متغیرهای تحقیق، مفهوم پویایی های رقابتی و نقش قابلیتهای بازاریابی در عملکرد موسسه که شامل چارچوب نظری تحقیق و مدل مربوطه است آورده می شود و در آخر پیشینه تحقیق بیان می شود.
فهرست مطالب
عملکرد موسسه
2-2-1.عملکرد بانک ها
2-2-2.ضرورت ارزیابی عملکرد
2-2-3.مدل های مختلف ارزیابی عملکرد
2-2-3-2.مدل ارزش افزوده اقتصادی(1980)
2-2-3-3.مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت
2-2-3-4.ماتریس عملکرد
2-2-3-5.هرم عملکرد
2-2-3-6.پرسشنامه اندازه گیری عملکرد(1990)
2-2-3-7.مدل نتایج و تعیین کننده ها(1991)
2-2-3-8.کارت امتیازدهی متوازن(1992)
2-2-3-9.فرایند کسب و کار(1996)
2-2-3-10.مدل تعالی سازمان(1998)
2-2-3-11.تحلیل ذی نفعان(2001)
2-2-3-12.چارچوب یکپارچه اندازه گیری عملکرد(2000)
2-2-3-13. DEA مدل تحلیل پوششی داده ها
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد و عوامل موثر بر عملکرد سازمانی با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 30 |
| حجم | 163/782 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
معروفترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده است: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود: 1) کارایی که توصیف کننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید، خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و 2) اثربخشی که توصیف کننده درجه نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن (جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های الویت دار، و و فاصله ی فیزیکی)، و کیفیت (درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می شوند (Dollery & Worthington; 1996).
فهرست مطالب
مقدمه
2-2) عملکرد سازمانی
2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
2-4) ارزیابی عملکرد
2-5) رویکرد های اندازه گیری عملکرد
2-6) روشهای ارزیابی عملکرد
2-7) فرایند ارزیابی عملکرد
2-8) چالش های ارزیابی عملکرد
2-9) مزایای نظام ارزیابی عملکرد
2-10)مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه استراتژی صادرات و توسعه آن با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 17 |
| حجم | 44/905 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | docx |
باید اشاره شود که گسترش صادرات باعث میشود بازار ارز از انحصار دولت خارج شده و به شرایط رقابتی نزدیکتر شود و تولید کنندگان داخلی بتوانند هرچه بیشتر از ظرفیت واحدهای تولیدی خود استفاده نمایند. از طرف دیگر، توسعه صادرات امکان استفاده از امکانات جهانی برای رشد تولیدات داخلی را مهیا کرده و از این طریق، از محدودیتهای بازار داخلی رهایی یافته و با توسعه مقیاس تولید به منظور صادرات بیشتر به بازارهای خارجی، زمینه رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی را فراهم میآورد (طبیعی و همکاران، 1387، ص 88).
مکی و ساموارو ( 2004، ص 798) نیز اشاره میکنند، رشد صادرات، بهرهوری را از طریق ایجاد بازارهای خارجی بزرگتر که منجر به بازدهی فزاینده نسبت به مقیاس میشوند، افزایش داده و همچنین به دلیل ایجاد رقابت در بازارهای خارجی، باعث افزایش کارایی نیز شده و رشد اقتصادی را تحت تأثیر قرار میدهد. همچنین متنوع سازی صادرات میتواند منجر به سرریز دانش از طریق روشهای جدید تولید، مهارت در مدیریت، شیوههای جدید بازاریابی و افزایش سود بالقوه صنایع جدید شود (ماتادین ، 2011، ص 6).
فهرست مطالب
2-3-1 تعریف صادرات
2-3-2 اهمیت صادرات
2-3-3 انواع صادرات
2-3-4 استراتژی توسعه صادرات
2-3-5 ضرورت تدوین استراتژی اصولی صادرات
2-3-6 عوامل مؤثر بر استراتژی صادرات
2-3-7 مزایای استراتژی توسعه صادرات
2-3-8 توسعه و موانع صادرات
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه بیمه و انواع بیمه آتش سوزی با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 28 |
| حجم | 42/665 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده، که هرگاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شد تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند. در یونان قدیم نیز موسسات دولتی نظیر سازمان های بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته، که به درماندگان کمک می کردند و در روم قدیم نیز نمونه هایی از پرداخت مستمری مادام العمر وجود داشته است(نخعی، 1346).حتی برخی از تاریخ نگاران اعتقاد دارند که سابقه این نوع وامها به دو هزار سال قبل از میلاد می رسد که بین بازرگانان و دریانوردان هندی متداول بود. برخی معتقد هستند، تقسیم ریسک را که امروزه یکی از ویژگی های حرفه بیمه گری محسوب می شود چینی ها در سه هزار سال قبل از میلاد رعایت می کردند. بدین ترتیب که دریانوردان چینی اموال و مال التجاره خود را به جای حمل با یک کشتی یا قایق، با چندین کشتی و قایق حمل می کردند که هرگاه یک وسیله دچار مخاطرات دریا شد یا دزدان دریائی به غارت بردند، کشتی ها و قایق های دیگر سالم به مقصد برسند و خسارت وارده به حداقل ممکن کاهش یابد. این همان اصل پراکندگی ریسک در اقصی نقاط جهان است که امروزه بین بیمه و بیمه گران اتکائی متداول است و رعایت می شود(امیری، 1382).
فهرست مطالب
تاریخچه بیمه در جهان
تاریخچه بیمه آتش سوزی
تاریخچه بیمه در ایران
آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال 92 در ایران
تعاریف بیمه
شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها
بیمه آتش سوزی
آتش سوزی
انواع بیمه آتش سوزی
بیمه واحد مسکونی
بیمه مراکز صنعتی
بیمه مراکز غیرصنعتی
انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی
خطر یا پوشش
خطرات اضافی یا تبعی
خسارت و هزینههای قابل پرداخت
تعریف خطرهای اصلی و تبعی
انواع روشهای صدور بیمه نامه
بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت
بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای
بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی
خسارت و هزینه های غیرقابل تامین
تعاریف کلی در بیمه نامه ها
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه بیمه و تعریف فنی آن با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 18 |
| حجم | 42/338 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
قصد و رضای طرفین: طرفین قرارداد یعنی بیمه گر و بیمه گزار باید قصد و اراده انجام بیمه را داشته باشند و رضایت آنها نباید معلول یا معیوب باشد. دراینجا ممکن است سئوالی درباره بیمههای اجباری مطرح شود، زیرا در بیمههای اجباری اغلب بیمه گزاران و گاهی بیمه گران رضایت کامل ندارند. به این سئوال چنین پاسخ داده میشود. چون بیمههای اجباری برمبنای مصلحت و منافع اجتماع برقرار می شود مصلحت جامعه بر رضایت شخص بیمه گزار مرجح است و اصولا”طبق ماده ۲۰۷ قانون مدنی ملزم شدن شخص به انشاء معامله به حکم مقامات صالحه قانونی اکراه محسوب نمیشود”. اهلیت طرفین: ۱- اهلیت بیمه گر براساس قانون ودرقالب شرکتهای سهامی عام ایرانی روشن و بدون ابهام است. ۲- اهلیت بیمه گزار. ماده ۲۱۱ قانون مدنی اعلام میدارد: ” برای اینکه متعاملین اهل محسوب شوند باید بالغ و عاقل و رشید باشند”.
۳- بموجب ماده ۲۱۲ قانون مدنی، بالغ کسی است که ۱۸ سال تمام داشته باشد، عاقل کسی است که مجنون نباشد و رشید کسی است که قوه تمیز داشته و خوب و بد خود را تشخیص دهد. موضوع معین: موضوع قرارداد بیمه باید مشخص و معلوم باشد، یعنی طرفین دقیقا” باید مشخص نمایند هرکدام چه تعهدی را نسبت بطرف مقابل بعهده میگیرند. ۱- دمشخص شدن موضوع بیمه از نظر حقوقی: درهنگام انعقاد قرارداد، تعهد یک طرف یعنی بیمه گزار معلوم است. یعنی پرداخت مبلغی مشخص بعنوان حق بیمه. حال چنانچه تعهد طرف دیگر یعنی بیمه گر را پرداخت خسارت بدانیم، باتوجه به اینکه میزان تعهد بیمه گر حسب دامنه خطر موضوع بیمه متغیر خواهد بود (ازصفر تا صد درصد سرمایه بیمه) موضوع عقد نامعلوم خواهد بود.
فهرست مطالب
تعریف بیمه
2-3-2 تعریف فنی بیمه
3-3-2 شرایط اساسی عقد بیمه
4-3-2 پیشینه بیمه وبیمه گری
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران
6-3-2 تاریخچه شرکت بیمه ایران
7-3-2 موضوع فعالیت
8-3-2 شبکه فروش
9-3-2 تعریف نماینده بیمه
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه سازمان یادگیرنده و عوامل موثر بر ایجاد آن با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 37 |
| حجم | 136/321 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
سنگه در کتاب خود، سازمان یادگیرنده را چنین تعریف میکند: «سازمانهای یادگیرنده، سازمانهایی هستند که در آن افراد به طور مستمر در حال توسعه ظرفیت خود جهت تحصیل نتایجى هستند که به واقع طالب آنند، جایى که الگوهاى تازه فکرکردن پرورش مییابد، محلى که خواستهها و تمایلات گروهى تحقق مى یابدو بالأخره مجموعه اى که در آن افراد پیوسته میآموزند که چگونه با یکدیگر بیاموزند»(عنایتی، ۱۳۸۷). طبق تعریف ویک و لئون (1995)سازمان یادگیرنده سازمانی است که از طریق خلق و بهبود سریع قابلیتهای مورد نیاز جهت دستیابی به موفقیتهای آینده، به طور مستمر توسعه مییابد(ستاری و همکاران ،1390).
در تعریف دیگری سازمان یادگیرنده سازمانی است که نه تنها از انگیزههای اعضای سازمان برای یادگیری و خلاقیت حمایت میکند، بلکه راهها و روشهایی را نیز برای تقویت، مناسبسازی و انتقال یادگیری و خلاقیت میان اعضای سازمان و در کل سازمان ترویج میدهد(ایران زاده و امینی،1391).به زعم قربانی زاده (1388)سازمان یادگیرنده، سازمانی است که بر نقاطی چون افزایش فرصت و ظرفیت یادگیری در سراسر سازمان، تحولگرایی، تطبیق سریع با تغییرات محیطی، استفاده از قدرت خلاقیت و تقویت و توسعه دانش و بینش کارکنان تأکید دارد(جمالزاده و همکاران ،1390). به عقیده مویلانن (2005) سازمان یادگیرنده سازمانی است که با بهرهگیری از یادگیری به عنوان مؤلفهای حیاتی و به شکلی آگاهانه مدیریت میشود و شامل ارزشها، چشماندازها و هدفها و اقدامات روزمره است(لگزیان و ملکزاده،1389).
فهرست مطالب
سازمان یادگیرنده
2-2-1. مفهوم سازمان یادگیرنده
2-2-2. تاریخچه سازمان یادگیرنده
2-2-3. تعاریف سازمان یادگیرنده
2-2-4. رویکردهای سازمان یادگیرنده
2-2-5. تفاوت یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده
2-2-6. ضرورت ایجاد سازمان یادگیرنده
2-2-7. عوامل مؤثر بر ایجاد سازمان یادگیرنده
2-2-8. ویژگیهای سازمان یادگیرنده
2-2-9. مزایای سازمان یادگیرنده
2-2-10. نظریهها و الگوهای سازمان یادگیرنده
2-2-11. سطوح سازمانهای یادگیرنده
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 21 |
| حجم | 599/992 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
رضایت مشتری تجمیعی(کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در طی یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادلهای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه براساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(2004، Ibid). همانطوریکه می دانیم حفظ و نگهداری مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است(موون و مینور، 1386).
رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول منطبق بر احساسات واقعی اوست. نارضایتی مشتری نیز حالتی است که نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود(ژوران، 2004). لینگفیلد رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود(لینگفیلد، 2008). رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود و از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود(راپ، 2008). رضایت مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان، یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد. بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(تاپفر، 2008). رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او از کالا و خدمات دریافت نموده است حاصل می شود(ریچاردالیور، 2008).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 3 – 2 - تعاریف رضایت
2 – 3 – 3 - روش های اندازه گیری رضایت مشتری
2 – 3 – 4 - مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
2 – 3 – 5 - شاخص رضایت مشتری
2 – 3 – 6 - مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 37 |
| حجم | 244/642 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
سرمایه فکری اصطلاحی مبهم و پیچیده است، اما زمانیکه درک و مورد بهره برداری قرار گیرد. می تواند یک پایگاه منابع جدید فراهم سازد که از طریق آن سازمان بتواند رقابت کند (bontis;1996:41). در تعریفی دیگر، بتنیس معتقد است که سرمایه فکری عبارت از تلاش برای استفاده مؤثر از دانش (محصول نهایی) در مقابل اطلاعات (ماده خام) است(bontis;1998:41). سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی ناملموس بازار، دارائی فکری، دارائی انسانی و دارائی زیرساختاری است-که سازمان را برای انجام فعالیتهایش توانمند می سازند(brooking;1996). سرمایه فکری شامل همه فرایندها و دارایی هایی می شود که معمولاً در ترازنامه نشان داده نمی شوند و همچنین شامل همه دارایی های ناملموسی می شود(مثل ، مارکهای تجاری، حق ثبت و بهره برداری محصولات و نامهای تجاری) که در روشهای حسابداری مدرن مورد توجه قرار داده می شوند... سرمایه فکری عبارت از جمع دانش اعضاء سازمان و کاربرد دانش آنها است.(roos et al;1997:413-424)
فهرست مطالب
سرمایه فکری
2-3-1-مفهوم سرمایه فکری
2-3-2-مفهوم سازی های سرمایه فکری
2-3-3-سرمایه انسانی
2-3-4-سرمایه ساختاری
2-3-5-سرمایه مشتری/ رابطه ای
2-3-6-سرمایه فکری و عملکرد کسب و کار
2-3-7-اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری
2-3-7-1-حسابداری منابع انسانی
2-3-7-2-ارزش افزوده اقتصادی
2-3-7-3- کارت امتیازدهی متوازن
2-3-7-4- سرمایه فکری- اسکاندیانویگیتور
2-3-8-فرق بین سرمایه فکری با مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها
2-3-8-1- فرق مدیریت دارایی های نامشهود و مدیریت دانش
2-3-8-2-تمایز مدیریت دانش و مدیریت سرمایه های فکری
2-3-8-3-ارتباط میان سرمایه های فکری و مدیریت دانش
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه گمرک الکترونیک و مزایای آن با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 47 |
| حجم | 1143/686 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
حدود ۱۲۳ سال از اختراع تلفن توسط الکساندرگراهام بل میگذرد. اختراع بل در سال ۱۸۷۶، تجارت الکترونیکی را به گونه ای که امروز شناخته میشود، پی ریزی کرد. برخی بر این عقیدهاند که به کارگیری عدد بی اهمیت صفر در محاسبات رقمی، ستون فقرات تجارت الکترونیکی است که از شبه قاره هند سرچشمه میگیرد. تجارت الکترونیکی در شکلی که امروزه شیوه کارکردن همه ما را متحول کرده است، ریشه در همگرایی خلاق کامپیوتر و تلفن دارد. امروزه پست الکترونیکی تبدیل به یکی از عمومیترین ابزارهای تجاری و کسب اطلاعات از طریق جستجوی سایتهای وب، شده است. این امکان عملاً تحت تأثیر همگرایی خلاق تلفن و کامپیوتر، به واسطه اینترنت در اختیار جامعه قرار میگیرد. تاریخچه تجارت الکترونیکی به شکل امروزی آن، ریشه در دو پدیده دارد: اینترنت و مبادله الکترونیکی دادهها، منشاء زمانی هر دو این پدیدهها به دهه ۱۹۶۰ باز میگردد.
پیشرفتهای صورت گرفته در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات و هم چنین پیدایش اینترنت، مفاهیم جدیدی را با خود وارد دنیای کسب و کار و مدیریت کردهاند که از آن جمله میتوان به سازمانهای مجازی، تجارت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی و بسیاری مفاهیم الکترونیکی دیگر اشاره کرد. رشد و پیشرفت فناوری اطلاعات در حال متحول کردن اقتصاد است. جستجو برای دستیابی به روشهای کاراتر برای انجام امور تجاری منجر به ایجاد انقلابی در عرصه تجارت شده است. این انقلاب را تجارت الکترونیکی نامیدهاند. به طور کلی تجارت الکترونیکی عبارت است از خرید و فروش کالاها، خدمات و اطلاعات با استفاده از شبکههای کامپیوتری از جمله اینترنت (حسن قلی پور و شریفی،1384، صص 66-65).
فهرست مطالب
2-2-1 مقدمه
2-2-2 تجارت الکترونیکی
2-2-3 مدلهای انتقال دادهها در گمرک الکترونیکی
2-2-4 آشنایی با فرآیند گمرک الکترونیکی در کشورهای فیلیپین، چین، مالزی و سنگاپور
2-2-5 جایگاه گمرک الکترونیکی در تسهیل تجاری
2-2-6 تعریف آسیکودا
2-2-7 مزایای گمرک الکترونیکی
2-2-8 چالشهای اجرای گمرک الکترونیکی در ایران
2-2-9 راهکارهای غلبه بر چالشها
2-2-10 برنامه تحقق گمرک الکترونیکی
2-2-11 پروژههای اصلاح نظام گمرکی در راستای طرح تحول اقتصادی دولت
2-2-12 گمرک بندرانزلی و خدمات آن
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش و تاریخچه آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 32 |
| حجم | 46/724 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
مدیریت دانش را می توان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره وری و رقابت پذیری، بهبود کارآمد کسب، تسهیم و استفاده از اطلاعات درون سازمان، ابزاری برای بهبود تصمیم گیری، طریقی برای بدست آوردن بهترین روش ها، راهی برای کاهش هزینه ها و روشی برای نوآورترشدن سازمان دید. مدیریت دانش به معنای توسعه و بهره برداری از داراییهای دانشی یک سازمان است که باعث تحقق اهداف سازمان گردد. در دنیای کسب و کار مدیریت دانش به مفهوم فرآیند تولید ارزش از سرمایه های نامحسوس است و در واقع این نوع مدیریت نوعی تعامل میان درون و خارج سازمان یعنی مشتریان و ذینفعان است. استراتژی اصلی در مدیریت دانایی ارائه دانش لازم به هر فرد در مکان و زمان مناسب و به طریق صحیح می باشد (Davenport et al;1999:103).
فهرست مطالب
مدیریت دانش
2-2-1. تاریخچه مدیریت دانش
2-2-2. تعریف مدیریت دانش
2-2-3. اصول مدیریت دانش
2-2-4-اهمیت و مزایای مدیریت دانش
2-2-5-اهداف مدیریت دانش
2-2-6-رویکردهای مدیریت دانش
2-2-7-اجزا و عناصر مدیریت دانش
2-2-8-چارچوب نظری مدیریت دانش
2-2-8-1- مدیریت دانش از منظر مدیریت استراتژیک
2-2-8-2-مدیریت دانش از منظر سیستم های اطلاعاتی
2-2-8-3-مدیریت دانش از منظر رفتار سازمانی
2-2-8-4-مدیریت دانش از منظر مدیریت تولید
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات در بازار کالا با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 24 |
| حجم | 164/768 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام میگیرد(هاوکینز، 2001). گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما" نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک، 2007). خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی میدهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس، 2000). تعریف خدمت، بهدلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیدهتر میکند، این است که اغلب، به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از دادهها و ستادهها، درک روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه میشود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند(لاولاک، 2007).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 2 – 2 – خدمت
2 – 2 – 3 - خدمت در بازار کالا و خدمات
2 – 2 – 4 - تفاوت خدمات
2 – 2 – 5 - انواع فعالیتهای خدماتی
2 – 2 – 6 - ویژگیهای خدمات
2 – 2 – 7 - سازمانهای خدماتی
2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی
2 – 2 – 9 - کیفیت خدمات
2 – 2 – 10 - تعریف کیفیت خدمات
2 – 2 - 11 - ضرورت کیفیت خدمات
2 – 2 – 12 - سنجش کیفیت خدمات
2 – 2 – 13 - کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده
2 – 2 – 14 - پیامدهای کیفیت خدمات
2 – 2 – 15 - مدلهای مفهومی کیفیت خدمات
2 – 2 – 16 - اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه
2 – 2 – 17 - مزایای سروکوال
منابع